Kundenzufriedenheit

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Folge von Kundenzufriedenheit

Eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht dem Anbieter:

  • Erweiterung der Zielgruppe
  • Entwicklung der Preispolitik
  • Optimierung der Produktpolitik
  • kostengünstige Werbung für das angebotene Produkt
  • Generierung von Empfehlungen oder Referenzen
  • Steigerung der Kundenbindung

Zufriedene Kunden können als aktive Referenz wirken, d.h. sie erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen. Auf der anderen Seite sind unzufriedene Kunden für das Unternehmen eine große Gefahr. Es hat sich gezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse sehr oft weitererzählen. Zudem wandern enttäuschte Kunden vom Unternehmen ab und wechseln zu einem anderen Anbieter. Mit einer guten Qualitätssicherung und einem Beschwerdemanagement kann diesem Problem vorgebeugt werden. Permanent unzufriedene Kunden können unter Umständen vom Unternehmen auch ausgeschlossen werden (Kundenausgrenzung, Demarketing).

Bei der Kundenzufriedenheit spielt unter anderem die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen und die Möglichkeit von Alternativen eine Rolle. Die Kundenzufriedenheit ist eine vom Kunde wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisanforderungen) wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsanforderungen).

Weblinks

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